一、12月信访服务情况分析

（一）12月“三来件”概况

余杭客运公交有限公司2010年12月客运总人次872.5985万，共受理集团公司“三来件” 165件，其中表扬信有 23件，占总件数的 13.94％，一般批评信 1件，轻微批评信 5 件，批评件占总件数的 3.6 ％，建议信 17 件，占总件数10.3 ％；班次信 12 件，占总件数 7.27 ％；反映问题及其他 113 件，占总件数的68.48 ％，12月份的违章违规投诉有8个，占投诉总件数的 7.08 ％。另余杭区内受理“三来件” 76 件，主要乘客建议52件，占总件数的 68.4 ％,余杭公交热线 2192 个，其中问询 2069 个， 占了总件数的94.39％，建议61 个，占总件数的2.78 ％，个体投诉 33个，占总件数的 1.51 ％，班次间隔8个，占总件数的0.36％，表扬21个，占总件数的0.96％，总经理信箱10 个，其中问询 4 个，占总件数的40 ％，建议6个，占总件数的60 ％。

 （二）信访点评

12月份的投诉件热点集中在停站和态度两方面。停站类投诉件主要还是集中在309路、348路等大的线路，许多停站是因为未照赶引起的，车队要教育司机出站前做好观察，若已经出站，条件允许的情况下，及时做好弥补工作，合理解释，以获得乘客理解，从而减少投诉。本月新开线路389路，老年乘客较多，要密切关注该线路运营情况，督促司乘人员做好提醒工作，避免门夹、车内磕碰的发生。关于礼让，要教育司机调整好开车心态，不开快车，不抢道、随意变道，遵守交通规则，文明行车。另一方面是修路引起的，一些乘客不知情，如本月因为华兴路口附近封闭施工，造成787路华兴路口站取消，导致一些乘客不方便，车队已在首末站张贴通告，道路修复后将恢复，车队应教育司机耐心做好解释工作；关于态度问题引起投诉也是难点问题之一。案例典型:一电瓶车在机动车道行驶，阻挡了公交行驶，司机打开窗让其靠右边开，当事人以为司机在骂他，导致投诉。从该事件中汲取的教训是司机要注意说话方式，不要贸然开口。现在人口流动较为频繁，语言不通容易引起误会，车队要继续加强教育宣传工作。

12月份的违章违规投诉有8个，占投诉总件数的7.08 ％，比上月有所上升，车队先通过教育让司机调整心态，对于屡教不改，多次被投诉者，将对其进行双重考核。车队本月还有几起轻微门夹事件，有些门夹事件虽然反映人并无大碍，但还是要引起车队重视，平时仍然需要加大宣传力度，特别是车上有老人、孕妇时，要多留意，关门前做好观察，车队应做好帮教，面对面与司机沟通，必要时再让其参加复训班，在主观上约束自己，养成好的停站习惯。让司机调整好自己的心态，文明行车。

（三）好人好事不断涌现

同时，在12月份“三来件”中，也涌现出了许多好人好事，如：311路司机金敏捡到手机归还，495路杨爱娥捡到IC卡归还，823路杨吉捡到钱包归还，473路收到群众的表扬信和赞美诗，此外，本月出租车队共40起表扬，6个捡到价值1000元以上的钱包，3位乘客送来锦旗以示感谢等，类似的好人好事还有很多，全员要继续发扬公交人拾金不昧，乐于助人的优良传统，为推进“公交优秀”建设添砖加瓦。

二、增强服务意识，提高沟通技巧

公司将采取督察人员现场提问方式督促司机能熟练掌握并灵活运用“十九句规范服务用语”。从而教育司机不与乘客发生纠纷，严格执行集团公司纠纷否决制，继续树立“一、乘客永远是对的。二、如乘客错时，请按第一条执行。”的服务理念。加强和媒体间的沟通交流，充分利用该平台宣传公交，加深广大乘客对公交的影响，从而对公交一体化给予支持和谅解。在信访回复中，公司要严把信访审核关，实行公司、车队逐级负责制，车队信访回复质量、按时反馈率、信访定责率将列入车队本月考核，并和车队干部年终考核挂钩。各车队每月将信访问题司机列入重点监控人员名单，加强重点监控人员的跳车检查，采取谈话、家访的形式进行帮教工作。每月根据信访反映，将重点信访黑点进行梳理，要求车队每日不少于2小时的现场驻点监控，及时发现问题解决问题。

三、下阶段工作重点

1.DIMS超速考核，继续做好宣传教育，2月开始执行，十次事故九次快，加强基础管理，对于屡教不改者加重考核力度。

2.继续做好信访服务汇总表的对比工作，加以分析，找出问题所在。

3.教育司机不要随意变更车道，造成不必要的投诉。

4.文明线的创建，配合好职能部门的检查工作，最好有车队机务员一起，各类标志标识要清晰，临近过年，特别是易燃易爆物品标志，有破损的要及时更换。