一、1月“三来件”概况

公司2011年1月客运总人次908.06万。共受理集团公司“三来件”173 件，其中表扬信有45件，占总件数的26.01％；反映问题100 件，占总件数的57.8％；建议信16件，占总件数9.25％；班次信12件，占总件数6.94％。1月份的违章违规投诉有7个，占投诉总件数的7％。另余杭区内受理“三来件”96件，主要乘客建议68件，占总件数的70.8％。余杭公交热线2001个，其中问询1903个，占了总件数的95.1％；建议35个，占总件数的1.8％；个体投诉25个，占总件数的1.2％；班次间隔8个，占总件数的0.4％；表扬30个，占总件数的1.5％。总经理信箱33个，其中问询16个，占总件数48.5％；建议12个，占总件数的36.3％；投诉2个，占总件数的6.1％；班次件3个，占总件数的9.1％。

1月份的投诉件热点主要是停站和态度两方面。停站类投诉件主要还是集中在309、313等大的线路，未停站一个原因是这些线路路线长，路阻较多，行驶时间紧张，司机为了节约时间，没人上下车时往往容易不停站；另一原因是修路引起的临时变更，一些乘客不知情，如787塘栖三中附近站牌拆除，乘客无法获知新站点位置，加上隔离带阻挡，无法固定位置停靠。对此，公司要加强宣传，并且做好司机教育工作，行驶至该路段时注意观察，尽量照顾后赶到乘客。关于态度问题的投诉也是难点问题之一，本月的定责件有4个是关于态度的，要引起重视，继续加强宣传教育，提升司机服务意识，注意文明用语，尽量避免与乘客发生冲突。部分司机服务意识淡薄，车队采取的措施：1.教育与考核相结合，引导司机规范使用19句服务用语，提高服务意识。2.督促司机规范停站，加强跳车检查力度。3.教育司机规范使用报站器，减少差错。3.雨雪天气增多，加强行车安全教育。

此外，1月份关于空调的投诉有8个，占投诉总件数的8％，比上月有所上升。热空调的使用规定是室外温度5℃以下或室内温度15℃以下。车队要加强宣传，督促驾驶员按照规章执行，同时让线路调度员做好提醒工作。本月还有几起轻微门夹事件，应引起车队重视，平时仍然需要加大安全教育力度，特别是春节临近，走访亲友的学生、老人乘客增多，要多留意，关门前做好观察，车队应做好帮教，面对面与司机沟通，必要时再让其参加复训班，在主观上约束自己，养成安全停站习惯。同时，在1月份“三来件”中，也涌现出了许多好人好事，如：348保洁员喻小花捡到手提电脑归还失主；339司机莫宏伟捡到四条中华牌香烟归还失主（余杭电台播出）；余杭公交出租车队浙AAT360司机阮国华，发扬拾金不昧的精神，将内有1556元现金的钱包和戒指等贵重物品归还失主。类似的好人好事还有很多，我司全体员工将继续发扬公交人拾金不昧，乐于助人的优良传统，为推进“公交优秀”建设添砖加瓦。

二、服务举措

公司采取督察人员现场提问方式督促司机熟练掌握并灵活运用“十九句规范服务用语”，从而教育司机不与乘客发生纠纷，严格执行集团公司纠纷否决制，树立“一、乘客永远是对的；二、如乘客错时，请按第一条执行”的全新公交服务理念。加强和媒体间的沟通交流，充分利用该平台宣传公交，加强与广大乘客之间联系，加强互动、加大宣传，进一步取得市民对公交一体化的支持和谅解。在信访回复中，公司严把信访审核关，实行公司、车队逐级负责制，车队信访回复质量、按时反馈率、信访定责率将列入车队当月考核，并和车队干部年终考核挂钩。各车队每月将信访问题司机列入重点监控人员名单，加强重点监控人员的跳车检查，采取谈话、家访的形式加强帮教工作。公司每月根据信访反馈，将重点信访黑点进行梳理，要求车队每旬现场驻点监控不少于2小时，及时发现问题解决问题。

三、下阶段工作重点

1、因冰雪天气较多，车队要加强现场管理，做好冰雪天公交停驶的解释工作，特别是五、六车队，要及时将信息反馈客运部。

2、车辆卫生，司机和保洁员都要做好清洁工作，司机要做好驾驶室、车窗挡风玻璃、反光镜的清洁，给乘客提供一个干净的乘坐环境，标志标识、工作衣、工号牌都要规范使用，质检员要加强检查，列入月度考核。

3、春运期间，认真按照安全行车管理原则，加强司机的安全行车教育，强化司机的安全服务意识，要求司机进一步做好过人行横道线、交叉路口和集结人群的礼让工作，加强对营运车辆转向系统、制动系统、灯光、暖空调、雨刷器等的安检，严禁涉及安全系统的病车上线营运，确保乘客安心乘车。同时，在各主要站点增加驻站维修力量，提高对营运车辆的抢修时速和维护质量，确保公交车辆的完好率达到99％以上，保证公交运营秩序的良好和道路的通畅。

4、为配合超山梅花节的顺利开展，保障游客的出行便利，客运部及相关车队要做好配车配班工作，根据实际客流情况，及时调整班型；出租车队要做好现场管理工作，提高服务质量。

5、继续做好各类文明线路的创建工作，以点带线、以线带面，全面提升服务质量。